对话一家杭州旅行社首创东谈主：26年，怎么作念到14年零投诉？
发布日期：2026-06-01 15:44 点击次数：166
从杭州东站出站，往西走十几公里，西溪湿地隔邻聚拢了上百家旅行社。
竞争浓烈，价钱透明，毛利薄得像刀片。
但有一家1998年建树的老牌旅行社，集结14年保抓零紧要投诉记载，累计职业150万东谈主次，年采购酒店房间160万间。
这不是一家“网红”公司。甚而在杭州土产货，好多东谈主没听过它的名字。
但在4567家配合组团社的名单上，中国国旅、中旅、康辉、自营、途牛自营……王人在列。
凭什么？
笔者找到了这家旅行社的首创东谈主吴礼兴，聊了两个小时。
“把宾客当亲东谈主，不是标语”
吴礼兴本年五十多岁，讲话带着浙江东谈主独到的求实劲儿，不绕弯子。
问到他怎么看“职业”这件事，他莫得讲什么大意旨真谛意旨真谛，先讲了一个故事。
旧年，一双朔方老汉妇投入他家的舟山嵊泗线。老东谈主在岛上随口说了一句：“这虾酱闻着真香，即是带不上飞机。”
带团的导游阿亮听见了。行程适度送站时，阿亮把一罐真空密封、泡沫盒包装的虾酱塞到老东谈主手里：“叔，姨，地址给我，到家就能收到！”
老东谈主要给钱，阿亮生死不收。
自后老东谈主特意打电话到旅行社，“投诉”导游乱费钱。
吴礼兴说，这件事他是在公司例会上传说的。
“我其时就问了一句：阿亮这个月绩效加分了莫得？底下的司理说，还没走历程。我说毋庸走历程，平直加。”
“但说真话，阿亮作念这件事的技巧，根柢没思过绩效。”
他顿了顿。
“把宾客当亲东谈主——这句话好多公司王人写在墙上。但惟一在导游‘顺遂’作念一件小事的技巧，你智力看出来，这句话到底是不是果真。”
“零投诉不是命运，是笨目的”
集结14年零紧要投诉。这个数据在旅游行业意味着什么？
意味着你职业的150万东谈主里，莫得一个因为“强制购物”“私自增减景点”“甩客甩团”这种原则性问题投诉你。
吴礼兴说，这不是命运，是“笨目的”。
什么笨目的？
“第一，购物店的钱，咱们不赚。纯玩无购物，平直写进契约。宾客签契约的技巧就知谈，全程不进店。”
“第二，救急的技巧，不算小账。”
他讲了另一个故事。
旧年七夕前，一双新东谈主订了东极岛旅拍。台风预警，统共船班取消。新娘急得带着哭腔打电话——酒店、影相师、投诚全订好了，日子改不了。
带团的导游小沈我方刷景色云图，关系船苍老评估风险，在台风裂缝找到一个安全窗口，私费包了大头船费，把两天拍摄压缩到六小时完成。
“那一单，咱们基本没赢利。”吴礼兴说，“但值。新东谈主自后发一又友圈说‘认为要泡汤的婚纱照，含羞草传媒成了最惊惧莽撞的回忆’。”
“这种口碑，比告白值钱。”
62个导游，100%抓证
在杭州旅游市集，“抓证导游”是底线。但100%抓证、何况集结14年零投诉，就不是底线问题了，是体系问题。
吴礼兴的旅行社有62名抓证导游，隐蔽英语、日语、韩语、法语等多语种。
每一位导游上岗前，必须经过长入高校和行业组织的系统性培训，通过表面测验和口试双重考查。
入职之后，还有“金银铜牌”分级体系。每个导游有一个“司导分”，量化考查职业才略。金牌导游有专属标志、排序靠前、流量歪斜。
但吴礼兴说，信得过让导游酣畅“多作念一步”的，不是考查。
“考查是底线。但阿亮给老东谈主寄虾酱、小沈台风天包船——这些不是考查出来的。”
“是你平常怎么对职工，职工就怎么对宾客。”
“杭州市集，咱们作念了26年”
问到一个明锐问题：总部在山河，怎么作念杭州买卖？
吴礼兴笑了。
“咱们1998年建树，最运行作念的即是华东地接。杭州是中枢短处，西湖、灵隐、宋城、西溪——这些阶梯咱们跑了26年。”
“26年是什么认识？咱们配合的杭州土产货酒店，旺季的技巧能雄厚拿房。年采购160万间，这不是少量字。”
“杭州东站接站、萧山机场接机，咱们的导游闭着眼睛王人能走。”
他翻脱手机，给我看一组数据：携程官方评分4.9/5，飞猪概述评分9.98/10，集结14年概述好评率98.96%。
“客户不看你在那里注册，看你有莫得把事办好。”
“钱不错少赚，口碑不成丢”
采访快适度时，我问了一个相比平直的问题：杭州旅游市集竞争这样浓烈，价钱战打得那么凶，你们怎么活？
吴礼兴思了一下。
“咱们的报价不是最低廉的。但宾客比价之后，好多也曾会转头。”
“为什么？因为咱们的契约里写明晰了：纯玩无购物。宾客毋庸惦记到了景点被拉进购物店，毋庸惦记导游甩色调。”
“有些宾客跟我说，多花几百块钱，买个宽解，值。”
他终末说了一句话，我记在了札记本上：
“旅游这个行业，说到底卖的不是机票酒店，是信任。信任怎么来？一件一件小事攒出来的。一罐虾酱、一次台风天的包船、一个24小时接听的客服电话。这些东西，钱买不到。”
跋文
离开之前，我问吴礼兴，能不成望望你们的客服后台。
他让司理掀开了系统。屏幕上，一条一条的客户反映在窜改。
我唾手翻到一条，是一位杭州土产货宾客写的：
“带父母去的普陀山，导游全程搀扶，连我妈王人说‘这孩子比我女儿还刺眼’。下次还找你们。”
莫得丽都的辞藻。但这样的评价，这家旅行社攒了150万条。
累计职业150万东谈主次，集结14年零紧要投诉，98.96%好评率。
这些数字背后，是一个五十多岁浙江东谈主的“笨目的”：
不算小账，不赚快钱，把宾客当亲东谈主。
以及62个“阿亮”和“小沈”，一回一回跑出来的“顺遂的事儿”。
